توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به همراه داشته است.

یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات است. این در حالی است که با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای ارتباطی و اطلاعاتی آنها نیز افزایش می یابد.

برخی از این نیازها را می توان در قالب ارتباط افراد با یکدیگر و یا ارتباط افراد با سازمان ها و همینطور ارتباط سازمان ها با یکدیگر تعریف نمود که در بخش ها و سازمان های دولتی و غیر دولتی جاری می باشد.

آیا می دانستید:

۱- اگر ۲۰مشتری از خدمات شما راضی باشند، ۱۹ نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و ۱۴ نفر از بین ۲۰نفر، به فروشندگان دیگری مراجعه می نمایند؟

۲- اگر به شکایت ۹۵% از مشتریان ناراضی با سرعت و به خوبی رسیدگی شود، به مشتریان وفادار تبدیل خواهند شد.

۳- ۲۰% از مشتریان، ۸۰% فروش و سودآوری سازمان را ایجاد می نمایند.

۴- به طور میانگین هر مشتری ناراضی تجربه ناخوشایندش را به ۱۰نفر می گوید و هر مشتری راضی فقط با ۵نفر تجربه اش را در میان می گذارد.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM که برگرفته از عبارت Customer Relationship Management می باشد و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود؛ یک نظام راهبردی با هدف مشتری محوری و پوشش نیازهای مشتریان و سازمان است که در بخش های سه گانه “بازاریابی، فروش و خدمات (پس از فروش)” در قالب سیستمی یکپارچه با قالب های غنی ارتباطی، اقدام به جمع آوری (کسب)، پالایش، حفظ (نگهداری)، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق می نماید.

بسیار مهم است که CRM را به عنوان یک سیستم ارتباطاتی و تعاملی در نظر گرفت، سیستمی که به ما کمک کند تا بدانیم چگونه با مشتریانمان کار کنیم، مشکلاتشان را حل کنیم، آن ها را به خرید محصولات شرکتمان ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم.

راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) مطرح می شدند، تنها بر چهار شاخص سازمان قیمت، محصول، توزیع با محل عرضه و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تأکید داشتند و تأثیر مشتری را در این فرایند نادیده می گرفتند که در نهایت حجم فروش، معیار عملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شد.

اما CRM رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش و مبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت ها و رضایت مشتری و به تبع آن تأمین منافع سازمان را هدف قرار می دهد. سازمان برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرایندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرد. توانایی سازمان در مدیریت محصولاتی که ارائه می دهد، نشانگر قدرت آن در کسب مشتریان جدید و حفظ مشتریان پیشین است. البته باید توجه داشت که جذب مشتریان جدید نیازمند برنامه ریزی های جامع، دقیق و یکپارچه ای است که در محیط فعالیت سازمان، معنا پیدا می کند. در این محیط، فرایندهای لازم جهت پوشش برنامه ها شکل گرفته و به مرحله اجرا می رسند.

  امکانات و بخش های مختلف نرم افزار  CRM منطق به شرح زیر است :

مشاهده لیست قیمت