مدیریت ارتباط با مشتری منطق


توسعه روز افزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به همراه داشته است.

یکی از مهم ترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات است. این در حالی است که با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای ارتباطی و اطلاعاتی آنها نیز افزایش می یابد.

برخی از این نیازها را می توان در قالب ارتباط افراد با یکدیگر و یا ارتباط افراد با سازمان ها و همین طور ارتباط سازمان ها با یکدیگر تعریف نمود که در بخش ها و سازمان های دولتی و غیر دولتی جاری مي باشد.


آیا می دانستید : 

 1. اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند، 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از بین 20 نفر، به فروشندگان دیگری مراجعه می نمايند؟





2. اگر به شکایات 95% از مشتریان ناراضی با سرعت و به خوبی رسیدگی شود، به مشتریان وفادار تبدیل خواهند شد.




3. 20% از مشتریان، 80% فروش و سودآوری سازمان را ایجاد می نمايند.





4. به طور میانگین هر مشتری ناراضی تجربه ناخوشایندش را به 10 نفر می گوید و هر مشتری راضی فقط با 5 نفر تجربه اش را در میان می گذارد.



 


مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

 واژه CRM که برگرفته از عبارت  Customer Relationship Management می باشد، و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود، یک نظام راهبردی با هدف مشتری محوری و پوشش نیازهای مشتریان و سازمان است که در بخشهای سه گانه بازاریابی، فروش و خدمات (پس از فروش)، در قالب سیستمی یکپارچه با قالب های غنی ارتباطی، اقدام به جمع آوری (کسب)، پالایش، حفظ (نگهداری)، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق می نماید.

بسیار مهم است که CRM را به عنوان یک سیستم ارتباطاتی و تعاملی در نظر گرفت، سیستمی که به ما کمک کند تا بدانیم چگونه با مشتریانمان کار کنیم، مشکلاتشان را حل کنیم، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم.

راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) مطرح می شدند، تنها بر چهار شاخص سازمان قیمت، محصول، توزیع یا محل عرضه و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تأکید داشتند و تأثیر مشتری را در این فرایند نادیده می گرفتند که در نهایت، حجم فروش، معیار عملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شد.

اما CRM رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش و مبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت ها و رضایت مشتری و به تبع آن تأمین منافع سازمان را هدف قرار می دهد. سازمان برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزار ها، فرایندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرد. توانایی سازمان در مدیریت محصولاتی که ارایه می دهد، نشانگر قدرت آن در کسب مشتریان جدید و حفظ مشتریان پیشین است. البته باید توجه داشت که جذب مشتریان جدید نیازمند برنامه ریزی های جامع، دقیق و یکپارچه ای است که در محیط فعالیت سازمان، معنا پیدا می کند. در این محیط، فرایندهای لازم جهت پوشش برنامه ها شکل گرفته و به مرحله اجرا می رسند.




   امکانات CRM منطق :

                                                                   لیست قیمت 


  


مقایسه کالا (0)


نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منطق (کد 265)
نمايش 1 تا 1 از 1 (1 صفحه)
طرف قرارداد با اتاق اصناف البرز عضو سازمان نظام صنفي رايانه اي کشور داراي مجوز از مرکز توسعه و فناوري اطلاعات و رسانه هاي ديجيتال